2008-02 : 어떻게 하면 성공할 수 있을까를 고민하며 노력한 100가지 글
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작성자 (주)한남관광개발
작성일19-07-19 19:55
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| 어떻게 하면 성공할 수 있을까를 고민하며 노력한 100가지 글 1. 고객은 같은 돈을 쓰더라도 ‘대접’ 받을 수 있는 업체를 이용한다. 2. 경쟁 업체에 비해 영업의 경쟁력을 높일 수 있는 것을 ‘정직’과 ‘친절’이라는 서비스로 더 많은 손님에게서 매출을 얻을 수 있었다. 3. ‘내 집에 오는 손님에게는 기쁨을 ........’ 이라는 경영 철학으로 운영 하였다. 나를 찾아온 손님은 소중한 사람들이다. 이는 정성을 다하지 않을 수 없다. 4. 멀리서도 볼 수 있게 ‘불을 아주 환하게’ 하고 깨끗하게 청소하여 반짝 반짝하게 하였더니, 큰 효과를 맛볼 수 있었다. (우리 차는 닦으면 닦을수록 멋져요!) 5. 사소한 시도라도 ‘내 나름대로의 최선’으로 거듭하다보니 새로운 가능성이 열렸다. 6. 혁신을 방해하는 가장 큰 장애물은 바로 고정 관념이다. 7. 나는 원래부터 아이들을 좋아했다. 지나가는 아이들을 약국에 불러들여 코를 닦아주고, 수시로 비타민C를 먹이며, 친해지려 노력했다. 명절이면 아이들을 주려고 세뱃돈으로 천 원 짜리 신권으로 준비해두었다. (나는 고객을 위해 무엇을 준비했나?) 8. 후각은 시각을 못지않게 사람을 자극하는 힘을 지닌다. 빵 집에 빵 냄새를 뿌린 후, 빵 매출을 3배나 늘었다. 이것이 ‘향기 마케팅’이다. (자동차내 신선한 공기도 곧 돈이다.) 9. 방문한 사람이 다시 오기를 기대했다. 난 처음과 마찬가지로 허리를 90도로 숙이며, 감사함을 전했다. 10. 고객은 왕이다. 손님 덕분에 먹고 사니 ‘왕 중 왕’ 이다. 11. 전혀 인연이 없는 사람도 고객을 존중하고, 고객과의 친밀한 대화 시간이 길어질수록 매출은 상승곡선을 그렸다. 12. 나의 작은 수고로 손님의 가족이 기뻐하고, 무엇보다 한 사람이라도 감사하는 마음을 갖게 한 것은 큰 보람이다. 13. ‘어떻게 하면 우리 집을 찾는 사람들을 조금이라도 기쁘게 해줄 수 있을까?’ 고민했다. 수익과는 전혀 상관없는 것들이지만 ‘기쁨’을 주는 일이라 생각되면, 즉시 그리고 행동으로 옮 겼다. (꼭 돈을 바라고 하는 것 보다 인간적이고 최선을 다하는 친절은 곧 경쟁력이고 그 사람을 생각하게 한다.) 14. 작은 정성으로 고객을 만족시키니, 손님들이 우리 집을 찾는 사람 들이 많아졌다. 15. 신뢰도를 높이기 위해서 나는 손님들에게 ‘확실한 마무리’를 해주었다. 손님들에게 ‘나만 믿으라!’는 소리가 나올 수 있었다. (자신감을 가지고 운행해야 한다.) 16. 길을 묻는 사람에게 직접 안내해 주고, 환불을 요구하는 손님에게는 두 말 없이 돈을 내주었다. (운행 중에 차가 고장 나서 분승했다고 왕복 전세 버스 요금을 내주지 않는 학교가 있었습니다. 행여 환불 요구 했더라도 미안한 마음으로 보다 더 친절하기까지 하여 자연스럽게 고객 감동이 이루어지도록 했다.) 17. 고객이 기대에 못 미치거나, 기대와 비슷할 때는 절대로 ‘감동’을 느끼지 않는다. 기대치보다 더 확연히 다른 서비스가 이루어질 때야 비로소 감동하게 된다. 18. 손님이 기대하는 것 ‘1’이면 친절 배푸는 것은 ‘1.5’배 이상으로 해야 한다. 1:1이면 감동하지 않는다. 19. 손님이 오면 결코 앉아서 대답하지 않는다. 서서 다가가서 따뜻한 마음으로 그를 맞는다. 손님과 나의 눈높이가 같도록 한다. (어쩐 일로 오셨습니까? 보다는 무엇을 도와 드릴까요?로) 20. 지위고하, 빈부격차를 막론하고 사람을 섬기면 나의 마음을 알아준다. 21. 부자보다 가난한 사람, 지위가 높은 사람 보다 낮은 사람이 감동의 폭이 크다. 22. 손님과 성실하고 성의껏 대답, 상담 했는데도 불구하고 ‘잘 알겠다’며 그냥 돌아서는 사람들이 있다. 이때 공허하고 섭섭했다. 그런데 그 사람이 며칠 지난 후 다시 와서 그 친절에 너무 고마 웠다며 감사한 마음을 전해왔다. 23. 돈을 벌어야 한다는 조급할 때 문이 눈앞에 보이는 것에 연연하여 손님을 ‘사람’이 아닌 ‘돈’으로 보았던 모양이었다. 나의 어리석음을 후회하며 틈나는 대로 친절과 성의를 다하였다. 24. 처음부터 장사가 잘되었더라면 정성, 친절, 나눔, 정 ........ 따위는 생각지고 않고 내가 능력이 좋아서 또는 복이 많아서 나 잘나서처럼 자만에 빠졌을 것이다. 25. 고객 한 사람이 소중하고, 고객한 사람의 엄청난 힘도 깨닫게 되었다. 26. 매일 두 개의 씨앗을 뿌려 하나의 열매를 거두면, 점점 수확은 늘어나게 될 것이다. 하지만 1개를 뿌리고 1개를 거두거나 0.5개를 뿌리고 1개를 거두는 욕심을 부리면, 바닥이 드러 나고 더 이상 수확을 할 수 없다. 이는 영업이나 마케팅 등 대인 관계에서 공통적으로 적용되는 황금율이다. 27. 고객을 우리 업소에 다시 찾게 만들기 위해서는 먼저 고객의 믿음을 알아야한다. 대화를 통해 상대방의 욕구를 탐색하여 상대방의 성격, 마음 경제적 능력, 교육 수준, 인간성, 인격 등을 살펴봐야 한다. 고객의 정보를 정확하게 파악하면 눈높이 상담이 가능하다. ‘나를 알아주는 가게, 많은 손님중의 하나 일 뿐인 가게’일 경우 어느 곳을 찾을지는 자명하다. 약품으로 예를 든다면 제조회사 즉 메이커나 약품의 성분을 먼저 생각하는 사람이 있고, 무엇보다 가격을 중시하는 사람이 있다. 메이커를 먼저 생각하는 손님에게 무조건 저렴한 약을 내놓으면 거래도 성사되지 않을 뿐 더러 언짢아지기 마련이다. 28. 고객에게 필요한 것을 전해주는 조언자, 상담자, 설명자, 안내자의 역할을 두루 해내야한다. (그러기 위해서는 운전기사로서의 역할만 할게 아니라 많은 상식을 알기 위해 독서로 실력을 쌓아야 합니다.) 29. 가끔 물건을 팔기 위해 수단 방법을 가리지 않는 장사꾼을 본다. 이처럼 욕구나 진실을 외면 하고 무조건 ‘팔고 보자는 식’의 한탕주의는 망하는 지름길이다. 문제는 ‘한 사람의 불만’으로 끝나지 않는다. 그는 작은 불만을 가진 고객을 조용한 파장을 일으켜 소위 ‘안티’가 되어 주위를 물들인다. 잠재적인 고객조차 감소시키는 것이다. (한 기사가 불친절하거나 난폭운전하면 ‘한남’의 의미지 손실이요, 신뢰가 허물어진다.) 30. 고객이 만족하면 최소 8사람에게 그 사실을 알리지만, 고객이 불만을 가지면 최소 24명에게 그것을 다시 이용한다는 조사도 있다. 31. 영원한 고객은 없다. 하자있는 상품을 교환해 줄 수 있지만, 서비스에 불만을 품고 마음이 돌아선 고객을 다시 붙잡을 수 없다. 32. 새로운 고객을 만드는 것보다 기존 고객을 만족시키는 것이 훨씬 수월하다. 33. 서비스는 하나의 상품이다. 상품에도 품질이 있듯이 서비스 역시 격차가 있다. 34. 고객에게 성심성의를 다해 친절함과 감동을 주면 그동안 내게 고맙기도 하고 미안하기도 한 마음 을 갖게 된다. ‘고맙기도 하고 미안한 마음’을 받으면 세상 그 무엇도 얻을 수 있다. (신용은 곧 제2의 돈이다) - 행복 통장에 행복의 적립금이 많이 쌓인다. 35. 나는 손님의 뒷모습을 바라보면서 항상 ③가지를 생각한다. ① 이 손님이 오늘 나를 통해 만족 했을까? ② 다음에 다시 이용할까? ③ 다음에 다른 손님을 데리고 올 것인가? 36. ‘고객을 편안하게’, ‘고객을 기쁘게’하는 그것이 몸에 밴 사람들은 어디에서도 빛을 밝히며 성공 할 것이다. (우리 한남의 가족 모두가 되었으면 .......) 37. 사업 성공 여부가 ‘사람의 방향’에 달려있다. 사람들이 나를 향하고 있는지, 반대로 나를 떠나고 있는지에 사업의 성패가 달린 것이다. 사람들은 나를 향하게 하고 감동 시키는 수밖에 없다. 38. 사람의 마음을 잡는 핵심은 바로 ‘주는 것’이다. 꼭 물건이거나 금전이 아니어도 좋다. 주머니 사정이 여의치 않는다면 정성, 시간, 노력을 주면 된다. ‘지금 저 사람이 필요한게 무엇 일까?’ 힘들어 보이는 사람에는 하다못해 위로의 말이라도 주었다. 한 마디로 ‘정’을 나눈 것이다. 39. 친절의 정도를 흔히 ‘아부’라고 표현하는 직전 상태까지 최선을 다해 높인다. 나를 찾아준 소중한 사람에게 잘 보이려 노력하는 것은 누가 천박한 상술이라 부르겠는가? 40. 사람의 이름을 외우는 것은 기본이요, 또 이것에 만족하지 않고, 그들이 원하고 필요한 모든 것은 채워주고 싶었다. 41. 감동을 주는 요소가 많을수록 가게나 기업은 성장한다. 무미건조하게 상품판매 목적에 목적을 두고, 감동을 주지 못하는 기업은 반드시 실패한다. 42. ‘감동경영’ 이란 손님을 향한 마음에 ‘혼을 담을 때’만 가능하다. 모든 곳에 내 마음을 녹여 놓고, ‘상대방의 마음이 내게로 움직이게 하는 것’, 이것이 ‘감동경영’이다. 43. 사람은 믿을 수 있는 상대에게 마음, 시간, 돈, 미래를 맡기기 마련이다. 돈만을 추구하면 돈과 사람을 모두 잃지만, 마음을 잡으면 사람과 그 외에 것이 따라 온다. 44. 장사란 이익보다 사람을 남기는 것 45. 고객에 앞서 직원부터 감동시켜라. 46. 직원이 살아야 회사가 산다. 47. 틈만 나면 직원의 칭찬거리를 찾는다. 48. 진지하게 마음에서 우러나오는 칭찬을 한다. 49. 직원들이 듣기 좋은 말 ①위 : "수고했어! 역시 자네 최고야!" ②위 : “이번일은 자네 덕분에 잘 끝났어!” ③위 : “괜찮아! 실수할 수도 있지!” 50. 우리 회사가 필요로 하는 것이 바로 자영업자의 마인드를 가진 사람들이다. 51. 무색무취의 무미건조한 직원 보다는 발로 뛰며, 스스로 일을 만드는 사람을 인정하기 마련이다. 52. 성공하기 위해서라도 베풀고 나누어 주는 부자의 마인드를 가져야 한다. 그러기 위해서는 혼자가 아닌 ‘우리’라는 생각이 필요하다. 53. 나의 노력과 정성으로 회사를 발전시킬 수 있다는 믿음이 중요하다. 부족한 동료를 짓밟고 올라서기 보다는 독려하고 함께 나갈 수 있는 배려 역시 필수 항목이다. 동료는 라이벌이 아니라 동반자인 동시에 격려자이며 행복에너지를 충전해 주는 사람이라는 생각이 필요하다. 이런 마인드로 생활하다보면, 어떤 일을 하더라도 실패할 확률이 적다. 54. 나의 가장 큰 자산은 신용, 정직은 은행의 예금 통장과 같다. 자신이 넣은 정직은 신용과 믿음 이라는 확실한 이자를 남긴다. 오래도록 쌓은 신용을 다른 사람이 훔쳐 갈 수도, 뺏을 수도 없는 성공의 필수 요건이며, 실패해도 재기 할 수 있는 밑천이 된다. 55. 신념과 정직은 시간이 흐를수록 빛난다. 56. 우수천석(雨垂穿石) 끊임 없이 떨어지는 작은 물방울도 바위를 뚫는다. 아무리 어려운 상황일 지라도 적극적인 돌파구를 꾸준히 마련하면, 해결되지 않는 문제는 없다. 문제에 처한 환경이 문제가 아니라 우리의 자세가 문제이기 때문이다. 57. 4가지 금기사항 ① 노름 ② 음주(폭음) ③ 고객 감동 없는 운행 ④ 단합을 깨트리는 행위 58. 정직, 이는 큰 경쟁력이 될 뿐 아니라, 위험에 처하지 않게 하는 가장 확실한 안전장치이다. 59. 직장인 10명중 7명은 업무보다 인간관계로 스트레스 받는다고 통계가 있다. 60. ‘내부의 적이 가장 무서운 것이다.’라는 격언이 있다. (직장에서, 개인의 마음에서도) 61. 자신의 생각과 고객의 생각이 다르다 해도, 반대 입장에서지 않는 것이 좋다. 상대방의 입장을 이해하고 격려하며 도와주는 관계로 만들면, 고객과 나를 동시에 만족시키는 방법을 찾게 되고, 만족하고 돌아간 고객이 다시 찾을 것이 자명한 일이다. 62. 어제보다 조금이라도 나아지려고 노력할 때, 발전된 내일을 맞을 수 있다. 오늘 사소한 성공이라도 이루겠다는 노력들이 쌓여야 비로소 큰 성공도 이룰 것이다. 63. 새로운 것을 시도할 경우 성공하는 것은 3개 정도다. 나머지 7개의 실패는 내일의 성공을 위한 ‘기회비용’ 으로 생각하면 약이 되고 공부가 된다. 인생 공부를 위한 수업료라고 생각하면 좋다. 64. 내일의 성공과 실패는 오늘에 달려 있다. 오늘 성공의 씨를 심으면 내일 성공의 싹이 나고, 오늘 실패의 씨를 심으면 내일 실패의 싹을 보게 된다. 지금까지 어떻게 살아 왔는지는 중요 치 않다. 오늘을 바꾸는 것은 나의 자유 이며, 의지다. 어제까지 실패의 열차를 타고 왔는가? 그렇다면 목적지를 바꿔 성공의 열차로 올라타라. 65. 어제는 바꿀 수 없지만 오늘은 자신의 의지로 바꿀 수 있다. 실행하는 힘을 키워야 할 때다. 꿈을 이루는 단 하나의 방법은 발로 뛰는 것이다. 66. 성공의 열매를 맛 볼 때는 더불어 그 열매를 다른 사람에게 나누어 주는 것이야 말로 성공적이고 보람 있는 삶이라 확신한다. 67. 직장이라는 조직에서 양방향 커뮤니케이션(의사소통)이 필요하다. 상사의 일방적인 명령은 통 하지 않는다. 잘못된 관행이나 고지식한 상사는 조직의 자율성과 구성원의 창의성을 죽인다. 68. 고객 한사람에 의하여 승패가 좌우될 수 있다. 한분의 고객에게 칭찬을 들으면 250명의 사람에게 칭찬을 듣는 것과 마찬가지다. 한명의 고객을 잃으며 250명의 잠재고객을 잃는 것이다. 69. 사람과의 관계에서 우리는 거울이어야 한다. 지금 내 앞에 있는 사람의 모습은 곧 내 모습이므로, 더욱 미소 지어 보이는 거울이어야 한다. 사실 우리가 마주 앉아 서로 으르렁댈 이유가 무엇인가. 이익과 목적이라는 나름의 명분은 있겠지만 ‘너와 내’ 가 아닌 ‘우리’ 라는 개념을 잘살리면 함께 이기고, 모두가 행복해 질수 있다. 이는 적군을 둘도 없는 내 후원자로 만드는 비법이자, 무엇과도 바꿀 수 없는 삶의 지혜이다. 거울은 먼저 웃지 않는다! 70. 내 차나 우리 회사에 온 사람에게는 최선을 다하자. 거부감을 느끼지 않도록 신경을 쓰면서 조금이라도 가까워지기를 위해 노력하면 깊은 정을 나누 며 기족처럼 지내는 은인이 된다. 71. ‘매일 성공하는 사람’ 과 ‘매일 실패하는 사람’ 의 생활태도가 다르다. ◎ 성공 - 아무리 작은 성공 (예를 들어 - 결심해서 지각하지 않는 것) 이라도 행복으로 느껴 기분 좋은 아침을 시작하는 사람 ◎ 실패- 큰 것을 성공하시고도 늘 부족을 느끼는 사람의 공통점은 ‘......... 때문에’ 라는 핑계를 붙인다. 72. 새가 날기를 무서워하면 둥지를 떠날 수 없고, 물고기가 헤엄치기를 무서워하면 더 넒은 바다를 볼 수 없다. ‘천리길도 한걸음부터’라고 작은 성공을 거듭하 다보면 큰 성공을 이룰 수 있다. 73. 씨줄과 날줄을 엮어야 천을 짤 수 있듯이 행복의 질과 양이 동시에 상승하는 노하우를 쌓으면 성공의 크기가 점차 쌓여 행복통장에 적립되어 갑니다. 74. 먼저 게으름과 나태함과 싸워 자신의 습관과 신념, 성실함과 친절, 노력과 열정을 승리로 이끌자. 75. 성공하는 자는 자기를 다스릴 줄 알고(자제력) 그 혜택을 낯모르는 남에게 다가 설 줄 아는 사람. 76. 한 두 번 실패했다고 해서 절망할 것은 없다. 그것은 실패가 아니라 경험이자 노하우다. 그것은 실패가 아니라 성공의 밑거름이기 때문이다. 77. 이윤보다 사람을 남기는 장사를 해라. 78. 남에게 밀리지 않으려면 나만의 차별화 전략이 있어야 하고, 우리 회사가 발전하려면 우리만의 차별화 전략이 반드시 필요하다. 79. 기필코 성공하고 말겠다는 엄청난 결심과 에너지가 있어야 한다. 80. ‘항상 긍정적인 마인드로 생활하니, 근심걱정이 없겠다.’ 하지만 희노애락을 느끼는 사람은 똑같고 좌절하는 순간도 있을 법이다. 81. 어려울 때 대답보다는 먼저 의논하고 의견을 내어 솔직히 물어보라. 그리고 잘 경청 하라 그러면 경청하는 당신을 좋아하게 될 것이다. 82. CEO가 허세와 낭비를 하지 않고, 직원의 복리에 투자하면 직원들은 회사의 돈을 아끼게 되고, 자신에게 잘해주는 회사를 위해 자발적으로 일하는 모습을 보인다. 83. ‘최대의 수익창출’ 을 추구하는 비즈니스 속성의 욕심이 지나치다 보면 자신도 모르게 고객에게 부담을 줄 수 있다. 때문에 항상 마음속으로 ‘무리가 가지 않는 맥심엄’ (적극성 조정) 을 정해 놓아 내가 무언가 얻기 위해 타인에게 부담을 주지 않겠다는 무언가의 다짐을 하되, ‘순리를 따르는 맥심엄’을 추구하면 좋다. 84. ‘시간을 참 정확히 지키십시다.’ 한 치의 오차도 없이 고객과의 약속은 성공의 열쇠요, 회사의 발전의 시발점이 사소하게 보이는 ‘약속시간’에서부터 비롯된다. 85. 손님들에게 한발 다가 가기위해, ‘섬김의 비즈니스’를 실천하고 있다. 치열한 경쟁에서는 철저한 경영마인(정신)과 더불어 경영 기법에 대한 이해가 필요하다. 튼튼한 이론이 밑바탕 되어야 지속적인 발전도 가능하기 때문이다. 86. ‘경영학원리’ 에서는 주주와 종업원의 이윤만을 추구하는 것이 아니라 기업의 존재 목적과 더불어 사회적 책임까지 하고 있어, 이윤을 적절히 가져가면서 베풀고 나누자는 내용이다. 87. 타인의 장점을 폄하하지 않고 겸허하게 배우고 받아들이다 보면, 점차 많은 이득의 장점이 모여서 강한 경쟁력을 발휘할 수 있다. 88. 불가능이란 게으른 사람의 변명 89. 자만심을 버리자. ‘내가 훨씬 낫다.’는 교만함에 불손하게 대하는 것은 내게 오는 복을 쫓아 버리 는 것이나 다름없다‘ 만나는 사람을 통해‘ 복을 받는다. 90. 피하고 싶은 사람, 상대하기 싫은 사람일수록 친절하게 대해야 한다. 그 사람은 이미 많은 곳에서 거부나 배척을 당했을 것이다. 때문에 복을 전해주고 싶어도, 줄 수 있는 기회를 잡지 못했을 가능성이 높다. 그런 사람에게 정성을 다하면 평소주고 싶어도 받아주는 곳이 없어 줄 수 없었던 복을 내려두고 가는 것이다. (사기꾼이나 협잡꾼은 예외이다.) 91. 오늘 만난 한사람, 한사람에게 충성하다 보면 그 작은 부분이 쌓여 큰 효과를 낳는다. 나의 복의 90퍼센트는 사람을 통해 받는다. 오늘 만난 한사람이 너무 소중하다. 92. 작은데 충성 된 자가 큰데도 충성한다. 높은 담벼락도 여러 개의 작은 벽돌로 만든다. 93. 일단 시작하는 것이 중요하다. 무엇이든 시작하지 않으면 결과를 얻을 수 없다. 어떻게든 첫 계단에 발을 내밀면 그만큼 정상까지의 계단은 줄어들게 마련이다. 호흡이 거칠 수록 옷에 땀이 젖을수록 정상에 가까워진다. 시작하는 사람, 시간 걸려도 포기하지 않는 사람, 주위를 독려하며 올라가는 사람은 인생이나 사업에 실패할 확률이 적을 것이다. 94. 필리핀속담에 ‘하고 싶은 일에는 방법이 다 보이고, 하기 싫은 일에는 변명이 보인다.’라는 말이 있다. 이는 행복과 불행이 되는 긍정적인 사람과 부정적인 사람이다. 95. 고객에 충성하고 성심을 다하는 것보다 좋은 투자는 없다. 감동을 받은 손님들이 입소문을 내준 다. 이는 막대한 자금과 시간을 들여 홍보를 하는 것 보다 훨씬 경제적이고 효과적인 방법이다. 친절한 서비스를 받은 그 한 사람이 큰 재산이 되리라 믿는다. 96. 능동적이고 자율적이지 못한 조직은 간신히 현상유지나 침몰하기 쉽다. 때문에 회사가 어려울 수록 직원들이 웃음을 잃지 않도록 최선을 다한다. 97. 단순히 신규고객이 느는 것보다 우리 한남을 이용하는 고객 하나하나가 정말로 행복하게 느끼고 감동하는 것이 중요하다. 고객이라는 은인이 고객감동이 되도록 최선을 다해 노력한다. 98. ‘불가능 해 보이는 비전’을 제시 하면서도 꿈꾸던 방향으로 다가가게 하는 것은, 그 과정이 일방 적인 명령이 아닌 인간미 넘치는 따뜻한 카리스마로 직원들 스스로가, 비전을 향해 나가도록 방향을 제시해 주는 것이다. 99. 독창적이고 냉철한 사업가는 철저한 도덕성, 열정과 긍정으로 ‘순리를 따르는 힘‘ 을 주위 사람들 까지 전파되어 ‘할 수 있다’ 는 믿음을 심어준다. 100. 바람직한 대화 방법-(상대에게 표현하기 ‘나 와 너’ 메시지) ◎ ‘ 나 ’ 메시지 - 나를 주어로 시작하는 대화법 : 발전된 방법 - 바람직한 대화 방법 ex) “ 아빠는 너의 복장을 보고 걱정하고 있단다.” “ 방이 정리 되지 않은 걸 보면 엄마가 심란해 ” ◎ ‘ 너 ’ 메시지 - 너를 주어도 하는 표현은 명령, 위협, 충고, 비판, 조롱 말투가 되기 싶고 상대방에게 방어하거나 공격하게 만든다. ex) “ 넌 왜 항상 네 방 정리 하지 않고 이렇게 엉망을 만드는 거니? 온통 쓰레기통 같잖아! ” “ 네 옷 입는 게 참 형편 없구나!” “ 야, 너 지금 곧장 네 방에 들어가 책이나 읽어 ” |
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